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| Modelo de Gestión Social Media para Empresas |
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Es bien conocido, que el fenómeno de las Redes Sociales se ha convertido en un tema relevante en la agenda de prácticamente cualquier modelo de negocio, donde las empresas y organizaciones se han percatado, que no es suficiente sólo contar con un perfil en “Redes Sociales” para publicar información en torno a su marca, producto o servicio, sino que “ya” es un medio de interacción relevante para ser considerado en la estrategia de posicionamiento de marca, promoción y difusión de los servicios o productos ofertados; así como un canal importante para dar soporte y servicio al cliente debido a la actual tendencia de uso, penetración en el mercado; y sobre todo, los cambios de hábitos debido a su aplicación en el consumidor promedio.
Las estadísticas sobre
la penetración en el uso del Internet y Redes Sociales en nuestro entorno
cotidiano son de gran impacto, situación que orienta a las organizaciones a
observarlas y tomar decisiones para implementar mejores prácticas en la ejecución
de sus planes de Marketing Digital.
A continuación se realiza un planteamiento que estructuran
tres componentes de información y sugerencias fuertemente recomendadas, que nos
ayudarán ha establecer una mejor comprensión con un enfoque actual y práctico
en la metodología y/o Modelo de Gestión Social Media que se aplica en las
empresas:
1. CONTEXTO: Tendencias. monitoreo de estadísticas de uso, penetración en Internet y Redes Sociales.
+18.55.41.png)
Actualmente, la penetración en el uso de las Redes
Sociales en el mundo es de alrededor de 1.7 billones de personas, si tomamos en
consideración que la población mundial es de aproximadamente 7 billones de
personas, estamos hablando que el 24% de la población mundial ya se encuentra
interactuando en alguna Red Social. Cabe destacar que las regiones de Europa y
Norteamérica, son las que presentan mayor penetración, seguidas de Suramérica,
Oceanía, Asía, Centroamérica y África. Fuente: Gráficos sobre la penetración de uso de Redes Sociales en el mundo. Información presentada por “we area social” en febrero del 2013.+19.00.19.png)
En México, actualmente se
presentan 45.1 millones de usuarios de Internet, de los cuales, el 82% ya
accede a alguna Red Social, de acuerdo al más reciente estudio presentado por
la Asociación Mexicana de Internet “AMIPCI” en
este 2013. Este mismo estudio, nos revela que el tiempo promedio de conexión
diaria del internauta mexicano ya es de 5hrs, donde el recibir correo, búsqueda
de información, acceder a Redes Sociales, enviar/recibir mensajes instantáneos,
comprar en línea y realizar operaciones bancarias son las actividades
preponderantes de los usuarios conectados.+19.02.07.png)
El comercio electrónico representó en el 2012 la cifra de alrededor de 79 mil millones de pesos, lo que ha
motivado a las empresas a integrarse en la presencia de gestión de Redes
Sociales y compra de publicidad dentro de estas, presentándose un 57% de las
preferencias de compra en Facebook, Twitter, Youtube y Pinterest, adicional a
las compras de publicidad en estrategias de posicionamiento SEO en buscadores que
manifiestan estar realizando el 70% de las empresas entrevistadas.+19.03.42.png)
Durante el 2012, música y
películas fueron los productos preferidos para compras en Internet de los
usuarios en México; sin embargo, el sector turístico y espectáculos no han
dejado de ser las principales fuentes de compra.
6 de cada 10 usuarios
que realiza compras en Internet, expresaron que les son más atractivas las
promociones a meses sin intereses (59%), seguido de los descuentos(49%) y los
envíos gratis (47%), entre otros (ver el siguiente gráfico).
+19.06.30.png)
Lo anterior, es sólo
parte de la información relevante que apoya la actividad de observación y
generadora de ideas orientadas a la elaboración de estrategias de promoción,
difusión de los productos y/o servicios para los clientes. Es importante
considerar estudios de segmentación del mercado específicos en el que se
desenvuelven los negocios; así como los hábitos de interacción, horarios,
preferencias, etc., los cuales, actualmente son fácilmente identificables al
hacer uso de las herramientas de monitoreo que las propias Redes Sociales
ofrecen y que además son gratuitas, como son Facebook insights, Twitter
Analitycs, Youtube Analitycs, Google Analitycs, etc.+19.09.47.png)
Adicionalmente, se recomienda investigar sobre las fortalezas y debilidades de su marca en la red, esto con el propósito de conocer como esta posicionada, recuerde considerar como esta su competencia y que están haciendo en materia de Redes Sociales como parte de su investigación. Considere utilizar herramientas como:
Brandwatch: Útil para medir la
influencia y popularidad de una marca en diferentes medios sociales).
Commun.it Ayuda a conocer
cuales son los usuarios más influyentes en Twitter en la difusión y construcción
de marcas.
Group High: Permite conocer lo más
relevante en el mundo de la “Blogosfera”, permite conectarte con otros blogeros
para compartir intereses, identificar contenidos atractivos, determinar
eficiencia del SEO de un blog, entre otros.
2. TENDENCIAS. 2013 es un año donde la
apuesta sobre el uso de Redes Sociales comienza a extenderse y enfocarse hacia
la movilidad de las personas y el uso de los teléfonos inteligentes (“smartphones”);
esto debido a su vertiginoso ritmo de penetración. Sólo por expresar un
extracto de estas tendencias, los reportes en México nos dan muestra de los
siguientes datos de uso de smartphones:
a) 72% de las personas
no sale de su casa sin su dispositivo.
b) 73% lo utiliza para consultar su email.
b) 73% lo utiliza para consultar su email.
c) 72% lo utiliza para
búsquedas de información.
d) 29% realiza
busquedas sobre restaurantes, 28% sobre viajes y 26% sobre ofertas laborales.
e) 72% utiliza lo
utiliza para acceder a una Red Social.
f) La penetración de
smartphones en México crecerá del 20% al 70% para el 2015.
Para conocer más, consultar: Estudio Our
Mobile Planet GOOGLE
2013. Merca2o @http://www.merca20.com/penetracion-de-smartphones-en-mexico-crecera-de-20-a-70-en-2015/
De esta forma, observamos como la evolución de la
oferta de productos y servicios, toma especial énfasis en el factor de
movilidad de la gente, siendo ya un componente primordial en la fórmula de
oferta de valor de los negocios. A continuación se muestra un video que
permitirá comprender en detalle este factor de influencia para el futuro
inmediato:
VIDEO: “The full value
of mobile -How they got there”
By Google @http://www.youtube.com/watch?v=_UncmkfyEJA
En este
contexto, se logran identificar al menos 10 tendencias sobre las cuales las
empresas y organizaciones deberán considerar para implementar y/o mejorar su fórmula
de negocios en el área de Internet, para hacer frente a la evolución misma y
retos que nos impone la tecnología y el entorno Social Media:
Se identifican 3 temas clave en estas tendencias:
Las Personas: Es y seguirá siendo
fundamental el enfocarse en construir comunidades más allá que plataformas.
La Portabilidad: Establecer un enfoque
permanente en conectar con personas en cualquier momento y lugar.
La Practicidad: Aprovechar cada
oportunidad para agregar valor en
las estrategias que se implementen.
A continuación se
presentan 10 tendencias en torno a estos temas claves:
I. Experiencias
simultáneas Social Media: El uso de la segunda pantalla es sólo un inicio
del fenómeno social TransMedia (uso simultaneo de smarthphone, tabletas y
computadoras). Las experiencias de contenido social aparecerán de forma
simultánea, al mismo tiempo en diferentes
dispositivos. Por tanto, habrá que crear experiencias para dirigir el
consumo y el enganche a través de múltiples dispositivos.
II. Comunidades Vs Plataformas.
Las personas ya son parte del efecto de las redes, influenciando en acudir
donde están sus amigos y donde está la acción. Las marcas se enfocarán en “nutrir
comunidades”, en lugar de construir audiencias para plataformas específicas; de
esta manera, la construcción de comunidades tomará especial énfasis en las
“pasiones compartidas” y no sobre las plataformas.
III. Vida móvil Vs. Telefonía móvil.
Los dispositivos conectados en nuestros bolsillos ya son nuestro más importante
medio de interacción. Como observamos anteriormente, actualmente el 73% de las
personas no salen de casa sin su dispositivos móvil, con una tendencia de
penetración de uso de smarthphones del 20% al 70% para los próximos 2 años para
la población en México. La tarea por hacer, es dirigir estrategias de negocios
para que tomen vida en los dispositivos móviles, o sencillamente no tomarán
vida, esto a través de oportunidades de consumo y enganche en torno a los
hábitos de movilidad de las personas.
IV. Publicación de Contenidos.
Los contenidos épicos como videos virales, no son la única forma de enganchar a
las personas, las marcas y publicistas crean cada vez mayor cantidad de
“contenidos botana” de consumo dirigido a la gente para llevar, atendiendo e
identificando los momentos donde las personas estarán consumiendo estos
contenidos.
V. Compromisos y no campañas. Muchas
marcas aún utilizan el Social Media para lanzar campañas de corto plazo,
actualmente se están percatando que la tendencia es el establecer un compromiso
permanente y consistente en sus estrategias, lo cual identifican como la mejor
manera de construir valor social, manteniéndose firme en la interacción de
conversaciones con su audiencia.
VI. Interacción Social – Servicio al Cliente.
Las personas siempre están esperando el servicio al cliente, donde y cuando
ellos lo necesitan, la tendencia es realizar este tipo de servicios como
componente principal en la estrategia de Social Media en tiempo real. Las
prácticas de CRM deberán evolucionar y extenderse al Social Media. Servicios
como “call center” tendrán que adaptarse para ser implementados en este medio.
VII. Compras Sociales. Las personas a menudo
tienen problemas para elegir entre marcas y productos. Servicios como “Que
compraron tus amigos” y “Las recomendaciones de tu network” se harán más
amplias y comunes, generando la necesidad de optimizar los sitios e-commerce y
páginas web para aprovechar las “Recomendaciones Sociales”.
VIII. Participación Social como moneda.
El conocimiento y la aceptación, acentuado con la participación social,
incrementará el valor de las marcas sobre Internet. Fenómenos como “paga con un
twitte” se ampliarán, en tanto las marcas continúen incentivando la
participación social y creando oportunidades de transacciones que no sean
monetarias, sino más bien de valor social (Consultar servicios como www.paywithatweet.com o www.pagarconuntweet.com).
IX. Social desde adentro. El valor del
social media no se estará limitando sólo a la audiencia externa, las empresas utilizan
la red social como facilitador para “compartir y colaborar” entre los negocios
de su sector, donde la tendencia es a socializar como marca y no sólo pretender
ser social.
X. Crisis y gestión de oportunidades. El fuego social significa que las marcas deben prepararse para varios
escenarios por adelantado, de esta forma, “la planeación de la crisis “ y
“gestión de oportunidades en tiempo real” crecerán al máximo en la agenda
Social Media de las empresas, derivando la oportunidad de trazar un “Plan de
Respuesta” de crisis social media e identificar a las “personas y asociados
clave”. Fuente de consulta: “we are social agency” @
+19.18.29.png)
3. MEJORES PRÁCTICAS. Tomando en cuenta las consideraciones anteriores,
se obtiene una mejor visión de campo sobre los temas y tendencias por cubrir en
las estrategias y agenda Social Media en las empresas en el corto y mediano
plazo. Las implicaciones y acciones a seguir serán trascendentes en la manera
de interactuar con sus audiencias y captar oportunidades para mejorar los
resultados de las iniciativas a través de la ejecución de los planes de
marketing digital de las empresas y organizaciones.
+19.20.22.png)
Por tanto, es ampliamente
recomendable el implementar un “Modelo de Gestión Social Media” a la medida de
cada organización, que permita hacer un mejor frente a los retos presentes y
futuros en la Agenda Social digital. A continuación se describe de forma
resumida un “Modelo de Genérico de Gestión de Redes Sociales” que he
desarrollado como resultado de las experiencias aplicadas en diversas
oportunidades para implementar estrategias Social Media en las empresas donde he participado,
esperando les sea de utilidad en la adopción de métodos para mejorar los
resultados en sus experiencias futuras en la implementación de estrategias
Social Media en sus organizaciones”.
Este modelo se compone de 4 elementos fundamentales que son:
1. Objetivos.
Orientado a identificar de manera precisa los objetivos que se desean
alcanzar en la creación e implementación de un Plan Social Media. Esta es la sección principal del plan, donde se debe identificar y describir de forma específica y detallada lo que se pretende lograr. Considere 4 elementos clave: Captar y/o fidelizar clientes, posicionar marca; o bien, proporcionar servicio/soporte al cliente. Defina claramente los objetivos para cada caso, así como sus metas con indicadores medibles y alcanzables.
2. Estrategia.
Componente fundamental para establecer las acciones a seguir, asignar los
recursos disponibles, responsables, definición de contenidos, agendas de publicación,
selección de redes sociales donde participar, tipos de campaña, plan de promociones, segmentación de
mercado, identificación de oferta de valor, etc. Una observación importante y de amplia recomendación, es elegir a la persona o personas adecuadas para realizar las tareas de admón. y gestión de un plan Social Media, ya sea capacitando a los integrantes internos (cursos/talleres) que se decida incorporar, contratando servicios externos (outsourcing) o profesionales freelance expertos en el tema, siendo este uno de los factores clave que pueda ayudarle a garantizar éxito en sus iniciativas. Para conocer más sobre las actividades de un administrador de comunidades, puede consultar la siguiente publicación: ¿Ques es un Community Manager? ¿Que no es?.
3. Método/Técnica.
Definición y establecimiento de los métodos, técnicas y herramientas a utilizar
para desarrollar la estrategia planteada y autorizada. En esta parte debe definirse como y quién se hará cargo de cada actividad conforme al calendario de actividades definido en la planeación.
4. Monitoreo/Control/Análisis.
Verificación de los resultados, mediante la presentación periódica de reportes
estadísticos, reportes de avances de metas, consecución de objetivos , reportes de aceptación y posicionamiento de marca en las redes sociales donde se participa, así como los de la competencia, entre otros. Esta
actividad es de vital importancia para la toma de decisiones y mejora continua
en la aplicación de estrategias Social Media, misma que generalmente se omite o se toma a la ligera, siendo la parte fundamental que permitirá ir alineando el plan, con las estrategias definidas y los objetivos que se persiguen.
Cada uno de estos
elementos del Modelo de Gestión de Redes Sociales, deberá desarrollarse de
manera clara, detallada, específica y sin ambigüedades, haciendo uso de herramientas/métodos aplicables a cada rubro,
como son estudios de posicionamiento de marca en Internet, técnicas de
segmentación de mercado, selección de herramientas estadísticas para monitoreo
de resultados (Google analitycs, Facebook insights, Twitter analitycs, etc.);
así como métodos para la identificación de promociones, selección de
contenidos, posicionamiento de marca (análisis FODA, Canvas Business Model,
identificación de ofertas/productos de Valor, etc.), selección y uso de
herramientas de monitoreo de posicionamiento de marca en Internet, entreo
muchos otros.
En resumen, las
empresas y/o organizaciones que deciden implementar modelos de gestión de sus Redes Sociales bajo este tipo de metodologías, podrán esperar una mejoría en sus acciones en el manejo de sus estrategias Social Media, y coadyuvarán a enriquecer la cadena
de valor de sus productos/servicios al cubrir el segmento de captación de negocio y fortalecimiento de
presencia de marca tan importante y en constante evolución como lo son las
Redes Sociales.
En relación a este tema, recientemente llevé a cabo una presentación que espero te sea útil, la cual extiende la información presentada en esta publicación, y puedes consultar en slideshare.
En relación a este tema, recientemente llevé a cabo una presentación que espero te sea útil, la cual extiende la información presentada en esta publicación, y puedes consultar en slideshare.
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En la siguiente publicación presentaré información sobre herramientas para producción de contenidos, las cuales hoy en día son muy accesibles y prácticas en su implementación.
Muchas gracias...!
Juan Manuel Aguera
